Gestion des points de contact avec la clientèle
Client
Prestataire international de services d'inspection
Projet
Gestion des points de contact avec la clientèle
Domaine de performance
Conseil en marketing et en vente
Description
Définition des tâches
Optimisation des points de contact avec la clientèle afin de guider les clients avec plus de succès tout au long du parcours client.
- Enregistrement détaillé, documentation et hiérarchisation de tous les points de contact à travers toutes les phases du parcours client.
- Évaluation des points de contact par les clients et les non-clients afin d’identifier les potentiels d’optimisation.
- Analyse des souhaits des clients dans les Touchpoints pertinents pour sélectionner les caractéristiques de prestations qui augmentent la satisfaction des clients et les enthousiasment.
- Identification de plus de 40 points de contact pertinents avec le client.
- Évaluation de 21 points de contact prioritaires par des clients et des non-clients.
Résultat
- Identification et hiérarchisation de 29 caractéristiques de performance sur les Touchpoints et évaluation du point de vue du client et du non-client.
- Concept d’optimisation avec des points de départ concrets pour des mesures visant à augmenter la satisfaction des clients.
- Identification
des caractéristiques d’enthousiasme ainsi que des potentiels de réduction des coûts grâce à
Focalisation sur les services qui contribuent réellement à la satisfaction des clients
contribuer. - Priorisation claire de toutes les mesures : Gains rapides, recommandations d’investissement à court et moyen terme.
Points forts
- Relation client
- Conseil en marketing et en vente
- Prise en charge de la gestion des points de contact avec la clientèle
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