Customer Touchpoint Management

Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Aufgabe von Unternehmen, da sie zur Kundenbindung beiträgt und damit entscheidenden Einfluss auf den Geschäftserfolg hat.

Wir ermitteln konkrete Ansatzpunkte zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey sowie Maßnahmen, die einen konkreten Mehrwert aus Kundensicht liefern und in der Lage sind, Kunden zu begeistern.

 
Aktive Gestaltung der Customer Journey zur Kundenbindung

Die genaue Kenntnis und die optimale Gestaltung der Customer Journey werden in diesem Zusammenhang zunehmend wichtiger. Erfolgreiche Unternehmen sollten sich aller Customer Touchpoints bewusst sein und die entsprechenden Leistungsbestandteile so gestalten und auf einander abstimmen, dass diese die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern im Idealfall sogar übertreffen. So kann eine Kundenerfahrung geschaffen werden, die letztlich zu einer nachhaltigen Differenzierung vom Wettbewerb und einer stabilen Bindung der Kunden an das Unternehmen führt.

Wir unterstützen Sie mit einer ganzheitlichen strukturierten Vorgehensweise, bei der alle Touchpoints entlang der Customer Journey identifiziert und Leistungsmerkmale ermittelt werden, die nachweislich zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Loyalität beitragen.

Zu unseren Aufgaben gehören:

• Bestandsaufnahme und Priorisierung der relevanten Customer Touchpoints
• Bewertung der identifizierten und priorisierten Touchpoints aus Kundensicht mittels Net Promoter Score (NPS)
• Identifikation von Optimierungspotenzialen
• Bewertung der Optimierungspotenziale aus Kundensicht mittels Kano-Analyse
• Konzept zur Optimierung der Customer Journey mit Ansätzen für spezifische Programme